Le devoir de conseil à l'épreuve du terrain

Le devoir de conseil n’est pas une formule de politesse professionnelle. C’est une obligation écrite, différente en crédit et en assurance, et c’est le premier point que regarde un contrôle. Voici ce que disent les deux textes, ce qu’on leur reproche le plus souvent de ne pas faire, et comment tenir l’obligation sans alourdir chaque rendez-vous.

Deux métiers, deux textes

En assurance, l’article L. 521-4 du Code des assurances est le plus exigeant dans sa formulation. Avant la conclusion de tout contrat, le distributeur précise par écrit, sur la base des informations obtenues auprès du souscripteur, les exigences et les besoins de celui-ci. Il lui fournit des informations objectives sur le produit sous une forme compréhensible, exacte et non trompeuse. Puis il conseille un contrat cohérent avec ces exigences et ces besoins, et précise les raisons qui motivent ce conseil.

Trois obligations distinctes, donc : recueillir, proposer un contrat cohérent, et motiver. La troisième est celle qu’on oublie.

En crédit, l’article R. 519-28 du Code monétaire et financier impose au courtier d’analyser un nombre suffisant de contrats pour fonder une analyse objective du marché, de fournir au client des informations sur la description et la comparaison des différents types de contrats disponibles, de manière personnalisée et adaptée à leur complexité, de l’informer des règles applicables et de l’éclairer sur l’étendue de ses devoirs et obligations, et de s’abstenir de proposer un contrat inadapté.

Le texte prévoit une dérogation étroite : l’intermédiaire qui n’apporte qu’une aide aux travaux préparatoires, à l’exclusion de toute autre intermédiation et sans percevoir de rémunération d’un prêteur, peut limiter son analyse aux contrats pour lesquels il a été sollicité. Il reste tenu d’informer de manière personnalisée et d’éclairer le client sur ses devoirs. La dérogation réduit le périmètre, elle ne supprime pas l’obligation.

Ce que les contrôles reprochent

Quatre constats reviennent, et aucun ne porte sur la qualité du conseil donné. Ils portent tous sur sa preuve.

La fiche de recueil pré-remplie. Des exigences et des besoins identiques d’un client à l’autre, saisis après coup pour justifier le contrat vendu. C’est le reproche le plus fréquent, et le plus difficile à défendre : la standardisation se voit au premier coup d’œil sur dix dossiers.

Le conseil non motivé. Le contrat est cohérent, mais rien n’explique pourquoi celui-là. Or le texte demande de préciser les raisons. Une phrase manquante suffit à constituer le manquement.

L’absence de date. Un document de conseil qui ne permet pas d’établir qu’il est antérieur à la souscription ne prouve rien. « Avant la conclusion » est dans le texte.

Le refus non tracé. Le client a écarté la garantie que vous lui recommandiez. Si ce refus n’est pas écrit, c’est votre conseil qui sera présumé absent le jour du sinistre.

Formaliser sans alourdir

L’erreur est de croire qu’il faut allonger les documents. Ce qu’il faut, c’est qu’ils portent quatre éléments, et qu’ils les portent vraiment.

1. Ce que le client a dit, dans ses termes, avec ce qui le distingue du dossier précédent : sa situation, son projet, ses contraintes, ce qu’il redoute.
2. Ce que vous avez comparé, et pourquoi ce périmètre. En crédit, l’analyse objective se démontre par les offres examinées, pas par une phrase de style.
3. Ce que vous recommandez, et pourquoi. Deux ou trois lignes qui relient la recommandation aux besoins recueillis. C’est le cœur de l’obligation et cela prend une minute.
4. Ce que le client a écarté, avec sa raison et sa date.

Une trame qui tient sur une page et se remplit pendant l’entretien vaut mieux qu’un dossier de dix pages rempli le lendemain. La rédaction pendant le rendez-vous a un second avantage : le client lit, corrige, et valide ce qui est écrit de lui.

Le réflexe qui sauve

Relisez trois de vos dossiers récents en vous posant une seule question : si je devais expliquer ce choix à un tiers, dans deux ans, sans souvenir de ce client, le dossier suffirait-il ?

C’est exactement l’exercice du contrôleur, et celui du juge.

Références

• Article L. 521-4 du Code des assurances, exigences et besoins, cohérence du contrat, motivation du conseil
• Article R. 519-28 du Code monétaire et financier, analyse objective du marché et obligation de s’abstenir

Adresses relevées le 9 septembre 2026 auprès de l’API Légifrance. Ce dossier est un repère de lecture, non un avis juridique.